久久99国产精品二区抖音,午夜福利啪爽国产片精品91,国产精品网站久久,三人同眠亚洲国产精品

　　隨著(zhù)消費者維權意識的日益增加，顧客投訴呈現出多樣化的趨勢，為提高居然之家漢口店服務(wù)水平，持續提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)加強各類(lèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險管控，居然之家漢口店組織業(yè)務(wù)部全體員工及一線(xiàn)綜合客服崗開(kāi)展服務(wù)提升系列培訓之售后投訴處理篇。

　　本次服務(wù)提升系列培訓第一課由漢口店總經(jīng)理孟亞斐擔任講師，旨在通過(guò)對處理客訴原則和案例分析講解，幫助市場(chǎng)管理員正確認識客訴，帶領(lǐng)大家深入理解“投訴就是財富”，有效的投訴處理，不僅保證了公司的良好口碑，提升了顧客的忠誠度，同時(shí)也是獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢的服務(wù)途徑，在良好心態(tài)的引導下，加強處理客訴的水平和技巧更能事半功倍!

　　本次培訓圍繞投訴處理基本原則、居然之家服務(wù)承諾及投訴技巧三方面開(kāi)展教學(xué)。

　　孟總首先給大家講解了處理投訴的四大基本原則：直接上手、傾向顧客、快速處理、“首問(wèn)”負責。要求大家學(xué)習和掌握客戶(hù)投訴處理的流程和職責，快速采取有效的溝通解決顧客投訴，及時(shí)消除糾紛對居然之家造成的不良影響和對客戶(hù)造成的糟糕體驗。

　　“誠信為本、服務(wù)為本”是居然之家企業(yè)文化的核心，也是居然之家得以壯大的根本，從2000年以來(lái)，居然之家累計推出了13項服務(wù)承諾，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是居然之家區別于其他競爭對手的主要標志，居然之家漢口店始終堅持落實(shí)各項服務(wù)承諾，做好服務(wù)管理。

　　培訓講師回顧居然之家13項服務(wù)承諾，根據每項服務(wù)承諾，結合實(shí)際案例詳細講解了處理投訴時(shí)應該注意的要點(diǎn)，尤其是對“定制產(chǎn)品”、“專(zhuān)門(mén)為甲方訂購的進(jìn)口產(chǎn)品”等界限容易模糊不清的概念進(jìn)行了重點(diǎn)剖析，使大家受益匪淺，更加明確了處理投訴的原則和方向。隨著(zhù)居然之家業(yè)績(jì)不斷攀升，客戶(hù)投訴案件也會(huì )隨之增加，業(yè)務(wù)人員要通過(guò)不斷的學(xué)習來(lái)充實(shí)自己，加強對合同條款及居然之家服務(wù)承諾的學(xué)習及理解，以便在日常工作中更加得心應手，同時(shí)，嚴格進(jìn)行風(fēng)險管控，杜絕導購員誤導顧客，做到專(zhuān)業(yè)、高效、妥善處理各類(lèi)投訴案件。

　　投訴并不可怕，關(guān)鍵是要保持良好的心態(tài)，堅持專(zhuān)業(yè)、細致、周到的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)了解顧客的投訴目的，認真分析投訴類(lèi)型，按照合同規定，對癥下藥的給顧客解決問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意，從而達到雙贏(yíng)的目的。

　　1. 安撫和道歉

　　不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時(shí)的態(tài)度如何，也不管是誰(shuí)的過(guò)錯，你要做的第一件事就應該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，并向顧客表示歉意，你還得告訴他們，公司將完全負責處理顧客的投訴;

　　2. 快速反應

　　用自己的話(huà)把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們提出的問(wèn)題;

　　移情

　　當與顧客的交流達到一定境界時(shí)，你會(huì )自然而然理解他們提出的問(wèn)題，并且會(huì )欣賞他們的處事方式。你應當強調，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并給了你改正這一問(wèn)題的機會(huì )，對此你感到很高興。

　　補償

　　對投訴顧客進(jìn)行必要的且合適的補償，包括心理補償和物質(zhì)補償。心理補償是指服務(wù)人員承認確實(shí)存在著(zhù)問(wèn)題也確實(shí)造成了傷害，并道歉。物質(zhì)補償是指一種“讓我們現在就作些實(shí)際的事情解決這個(gè)問(wèn)題”的承諾，如經(jīng)濟賠償，調換產(chǎn)品或對產(chǎn)品進(jìn)行修理等。盡己所能滿(mǎn)足顧客。在解決了顧客的抱怨后，你還可以送給顧客其他一些東西，比如：優(yōu)惠券、免費禮物，或同意他或她廉價(jià)購買(mǎi)其他物品;

　　跟蹤

　　顧客離開(kāi)前，看顧客是否已經(jīng)滿(mǎn)足，然后，在解決了投訴后一周內，打電話(huà)或寫(xiě)封信給他們，了解他們是否依然滿(mǎn)意.可以在信中夾入優(yōu)惠券。一定要與顧客保持聯(lián)系，將投訴轉化為銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，顧客投訴得到了令人滿(mǎn)意的解決之時(shí)，就是銷(xiāo)售的最佳時(shí)機。

　　本次培訓有益于提高員工處理客訴的水平，樹(shù)立正確的客訴處理心態(tài)，讓大家掌握到了更多的工作方法和業(yè)務(wù)技能。居然之家漢口店將堅持以服務(wù)為本，樹(shù)立企業(yè)的良好形象，不斷增強企業(yè)的核心競爭力，為早日實(shí)現“居然夢(mèng)”而努力奮斗!